[裁判摘要] 　

残障人士是金融消费者的特殊群体，根据其行为能力享有金融消费者的相应权利。《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定，发卡银行激活信用卡必须以持卡人签名确认为前提，该规定旨在要求银行向持卡人履行明确说明义务，银行应根据持卡人的个体状况采取相应的适当方式履行上述义务。视力残障人士通过银行的信用卡发放审核后向银行申请激活信用卡，银行以对方视力残疾、无法签字确认为由拒绝激活的，人民法院不予支持。

[相关法条] 　

1．《中华人民共和国民法总则》第七条　民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。 　

2．《商业银行信用卡业务监督管理办法》第四十九条　发卡银行应当建立信用卡激活操作规程，激活前应当对信用卡持卡人身份信息进行核对。不得激活领用合同(协议)未经申请人签名确认、未经激活程序确认持卡人身份的信用卡。对新发信用卡、挂失换卡、毁损换卡、到期换卡等必须激活后才能为持卡人开通使用。 　

信用卡未经持卡人激活，不得扣收任何费用。在特殊情况下，持卡人以书面、客户服务电话录音、电子签名、持卡人和发卡银行双方均认可的方式单独授权扣收的费用，以及换卡时已形成的债权债务关系除外。 　

信用卡未经持卡人激活并使用，不得发放任何礼品或礼券。

[点评] 　

本案是一起因银行拒绝给已经成功申领信用卡的盲人办理激活手续而引发的纠纷。二审法院对金融行业存在的不当理解行业规则的做法予以了否定评价，裁判结果对于推动健全残障群体普惠金融模式、依法保障残障群体平等享受金融服务的权利具有积极意义，亦有助于督促金融行业增强法治意识、提高服务水平。本案入选“2019年度人民法院十大商事案件”。 　

原告：李晓鹏，男，1996年8月14日出生，住河南省平顶山市新华区。 　

被告：广发银行股份有限公司南京鼓楼支行，住所地江苏省南京市玄武区北京东路8号。 　

原告李晓鹏因与被告广发银行股份有限公司南京鼓楼支行(以下简称广发银行)银行卡纠纷一案，向南京市玄武区人民法院提起诉讼。 　

原告李晓鹏诉称：2018年8月，原告通过电话申请广发银行信用卡，9月收到信用卡。9月18日，原告到被告处办理信用卡激活手续，被告以原告是一级视力障碍残疾人无法签字和阅读风险提示为由，拒绝为原告办理信用卡激活手续。9月19日，被告在未以任何形式通知原告，也未说明任何理由的情况下，将原告办理的涉案信用卡冻结。原告认为，《中华人民共和国残疾人保障法》第三条规定：“残疾人在政治、经济、文化、社会、家庭生活等方面享有同其他公民平等的权利。残疾人的公民权利和人格尊严受法律保护。禁止歧视、侮辱、侵害残疾人”。《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》(银监办发[2012]144号)第二条规定：“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行(总公司)应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。”中国银行业协会2012年5月21日发布的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》(银协发[2012]35号)第五条也规定：“银行应在确保残障人士享受与其他顾客平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。有书写障碍的残障人士办理开户、存款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。”被告的行为构成了对原告基于视力残障的直接歧视，严重违反了《中华人民共和国残疾人保障法》等相关法律规定，侵犯了原告的人格权，给原告造成了巨大的精神损害。起诉请求判令：(1)被告解除涉案信用卡的冻结，并为原告办理信用卡激活手续；(2)被告以书面形式向原告赔礼道歉，并赔偿原告精神损失费2万元。 　

被告广发银行辩称：原告是一名视障人士，其在通过被告信用卡的网上申请审批程序后，因本人无法现场亲自书写相关信息及确认签名，被告才不予为其办理信用卡激活手续。被告的行为遵循《商业银行信用卡业务监督管理办法》的规定，绝非针对特殊群体的歧视，该规定适用一切至被告处申请信用卡的人员，被告没有主观过错，行为也不具有违法性。中国银行业协会发布的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》中使用的是“充分考虑”“尽可能”“可以”字样，而《商业银行信用卡业务监督管理办法》使用的文字表述是“应当”和“必须”，该管理办法明确规定申请人要亲自书写和签名，被告必须遵守这个规定。原告提到了部分变通的方法，其合规性和可操作性被告不予评价，但被告没有采用原告提及的上述变通方法，是基于被告有权设定严格规范化的信用卡开卡审查标准，应该受到合同自由原则的保障，不构成对原告的歧视和侵犯人格权。原告的举证，可以证实被告的工作人员在整个过程中未使用侮辱歧视性的语言，原告也未提供证据证明因被告没有为其办理信用卡激活手续给其造成的实际损失。因此，原告的主张没有事实和法律依据。 　

南京市玄武区人民法院一审查明： 　

原告李晓鹏系视力残障人士，残疾等级为视力(盲)一级，无法正常阅读和抄录。2018年8月，原告通过电话向被告申请了一张尾号为9431、额度为3000元的信用卡，原告收到信用卡后，于9月18日至被告营业厅办理信用卡激活手续。被告以原告不能按照被告的要求抄录相关的规则且无法在电子屏上签字确认，不符合《商业银行信用卡业务监督管理办法》中关于信用卡开卡、激活的规定，拒绝激活该卡。原告认为，被告该行为构成了对原告基于视力障碍的歧视，侵犯了原告的人格权，给原告精神上造成了很大的损害，故原告诉至法院要求处理。 　

再查明，2011年1月13日公布的《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十七条规定，申请人确认栏应当载明以下语句，并要求客户抄录后签名：“本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿意遵守领用合同 (协议)的各项规则。”第四十九条规定：“发卡银行应当建立信用卡激活操作规程，激活前应当对信用卡持卡人身份信息进行核对。不得激活领用合同(协议)未经申请人签名确认、未经激活程序确认持卡人身份的信用卡。” 　

南京市玄武区法院一审认为： 　

公民合法的民事权益受法律保护。本案系一般侵权纠纷，根据相关法律规定一般侵权案件适用过错责任原则，需同时具备行为、过错、损害事实和因果关系才构成一般侵权责任。本案中，原告作为一名视力残障人士，无法正常阅读与抄录，其在通过被告信用卡的网上申请审批程序后，因本人无法现场亲自抄写相关确认信息及签名，被告拒绝为其办理信用卡激活手续。被告的行为是遵循《商业银行信用卡业务监督管理办法》的相关规定，并非针对特殊群体的歧视，不具有主观过错，其行为不具有违法性。与此同时，信用卡具备银行授信额度和透支功能，商业银行作为金融服务机构，为了保障信用安全和客户交易安全，有权自行审慎处理、严格审批。 　

原告提供的录音显示，被告的工作人员在受理原告的信用卡激活业务申请过程中并无侮辱性、歧视性的言行。原告亦未证明被告拒绝为其激活信用卡给其造成了实际损失。原告主张被告侵犯其人格权，没有事实和法律依据，原告的诉请，不予支持。 　

据此，依照《中华人民共和国民法通则》第五条之规定，南京市玄武区人民法院判决：驳回原告李晓鹏的诉讼请求。 　

李晓鹏不服一审判决，向南京市中级人民法院提起上诉称：(一)一审法院在审理中存在程序违法，一审判决对其诉请意见没有任何体现，更无采纳与否及说明理由，一审法院的行为实质上是剥夺了当事人的辩论权利。(二)其诉讼主要目的是把信用卡激活，能够正常使用，要求广发银行履行信用卡合同义务，并不是侵权之诉，一审法院按侵权之诉来处理不妥当。(三)对于起诉状第二项诉讼请求要求赔偿不再主张，现在只要求按合同法律关系处理，要求广发银行协助其办理信用卡激活手续。综上，请求二审法院依法撤销一审判决，发回重审或改判支持其诉讼请求。 　

广发银行辩称，(一)一审法院在审理本案时依法组织了举证、质证、辩论，均已记录在案，并组成合议庭依法审理，不存在程序违法的行为。(二)《商业银行信用卡业务监督管理办法》第四十九条规定，发卡银行应当建立信用卡激活操作规程，激活前应当对信用卡持卡人身份信息进行核对。不得激活领用合同未经申请人签名确认、未经合法程序确认持卡人身份的信用卡。对新发信用卡换卡、挂失、毁损换卡、到期换卡等必须激活后才能成为持卡人开通使用。该管理办法明确了发卡银行应该建立信用卡的操作规程，其中该办法第三十七条第三款规定，申请人确认栏应当载明以下语句，并要求客户抄录后签名：“本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿意遵守领用合同(协议)的各项规则。”本案中，因李晓鹏无法抄写上述内容及签名，不能履行上述管理办法的规定，故无法激活李晓鹏的信用卡。请求二审法院依法驳回李晓鹏上诉，维持原判。 　

南京市中级人民法院经二审，确认了一审查明的事实。 　

南京市中级人民法院二审认为： 　

本案争议焦点为李晓鹏主张广发银行应协助其激活信用卡有无依据。信用卡是一种消费信贷银行卡，由发卡机构根据持卡人的申请，对持卡人的信用进行审核，为持卡人的信用卡核定一定的信用额度，持卡人可在该信用额度内签账消费或提取现金。本案中，李晓鹏通过电话向广发银行提交申领信用卡的申请，广发银行审核后予以批准，并向李晓鹏发放了信用卡，表明双方当事人已就领用信用卡达成合意，该信用卡合约对双方当事人均发生法律效力。李晓鹏收到信用卡后，至广发银行办理激活手续时，广发银行以李晓鹏无法抄写申请材料中明确要求抄写的内容，违反了《商业银行信用卡业务监督管理办法》中相关规定为由，未协助李晓鹏激活信用卡。对此，二审法院认为，(一)《商业银行信用卡业务监督管理办法》第四十九条规定，发卡银行应当建立信用卡激活操作规程，激活前应当对信用卡持卡人身份信息进行核对。不得激活领用合同(协议)未经申请人签名确认、未经激活程序确认持卡人身份的信用卡。从该规定可以看出，激活的目的是审核持卡人的身份信息，确保系持卡人本人激活信用卡进行使用，信用卡激活为合同附随义务，依据诚实信用原则，广发银行向李晓鹏审批、发放了信用卡，即应按李晓鹏本人的申请，协助激活信用卡。(二)广发银行认为《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十七规定，发卡银行印制的信用卡申请材料文本应当至少包含以下要素：(1)申请人信息：编号、申请人姓名、有效身份证件名称、证件号码、单位名称、单位地址、住宅地址、账单寄送地址、联系电话、联系人姓名、联系人电话、联系人验证信息、其他验证信息等；(2)合同信息：领用合同(协议)、信用卡章程、重要提示、合同信息变更的通知方式等；(3)费用信息：主要收费项目和收费水平、收费信息查询渠道、收费信息变更的通知方式等；(4)其他信息：申请人已持有的信用卡及其授信额度、申请人声明、申请人确认栏和签名栏、发卡银行服务电话和银行网站、投诉渠道等。“重要提示”应当在信用卡申请材料中以醒目方式列示，至少包括申请信用卡的基本条件、所需基本申请资料、计结息规则、年费／滞纳金／超限费收取方式、阅读领用合同(协议)并签字的提示、申请人信息的安全保密提示、非法使用信用卡行为相关的法律责任和处理措施的提示、其他对申请人信用和权利义务有重大影响的内容等信息。申请人确认栏应当载明以下语句，并要求客户抄录后签名：“本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿意遵守领用合同(协议)的各项规则。”广发银行认为李晓鹏本人无法阅读及签名，据此未配合李晓鹏激活信用卡。二审法院认为，首先，李晓鹏系视力残障人士，其无法阅读、签名系受制其身体残疾，系身体不能为，而非意思不作为。其次，该条款系信用卡审核、发放前要求李晓鹏愿意受信用卡领用合同约束的意思表示，而本案中信用卡已发放给李晓鹏，双方已达成信用卡领用合约，广发银行以此为由拒绝为李晓鹏激活信用卡于法无据。最后，信用卡领用合约为格式条款合同，广发银行要求李晓鹏抄录内容后签名确认的目的是证明向李晓鹏尽到了格式条款的明确说明义务。本案中李晓鹏系视力残障人士，抄录、签名显然不能为，广发银行应采取其他措施向李晓鹏履行明确说明义务，而非采取简单的方式予以拒绝，不考虑李晓鹏视力残障的特殊情况，广发银行的行为违背了诚实信用原则，拒绝协助李晓鹏激活信用卡存在不当。 　　一审李晓鹏起诉要求广发银行激活其信用卡，并认为广发银行存在侵权行为赔偿损失，系同时按两个法律关系提起主张，一审法院仅处理其中侵权法律关系存在不当，二审法院对此予以纠正。二审中李晓鹏明确其仅要求广发银行协助其办理信用卡激活，放弃其他的权利主张。 　

综上，上诉人李晓鹏的上诉请求成立，予以支持。依照《中华人民共和国民法总则》第七条，《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十七条、第四十九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项规定，南京市中级人民法院于2019年11月15日作出(2019)苏01民终4641号民事判决： 　

一、撤销南京市玄武区人民法院 (2018)苏0102民初9616号民事判决； 　

二、广发银行股份有限公司南京鼓楼支行于十日内协助李晓鹏激活信用卡； 　

三、驳回李晓鹏的其他诉讼请求。 　

案例报送单位：南京市中级人民法院 　

二审合议庭成员：罗正华、毕宣红、程俊杰 　

报送人：罗正华 　

审稿人：孙烁犇