汽车企业面对汽车三包责任规定的应对

【摘    要】本文对政府最新出台的汽车三包政策的出台背景、具体内容进行解析，从其政策的含义上分析汽车三包的内容，并针对该政策对各行各业作出的明文规定，从汽车生产者、销售者、修理者和消费者等不同行业，不同角度探讨应对的措施，全面武装，做好汽车三包法的准备。

【关键词】汽车三包法；消费者的利益；家用汽车的修理；更换；应对措施

一、 汽车三包责任规定的出台背景

“汽车三包”规定于2012年6月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过，2013年1月15日国家质检总局对外正式公布了其内容，并决定将于2013年10月1日起正式实施。简单来说，“三包”就是“包修、包换、包退”。其实这个概念早已在家电、手机等产品中实现。此次，国家质检总局出台的“汽车三包”规定全称为:《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，其目的是为了保护家用汽车产品消费者的合法权益。随着汽车消费投诉成为消协接到投诉的热点之一，越来越多遭遇过汽车消费纠纷的车主对其望眼欲穿。但有的经销商却对这一规定出台的前景或落实情况并不看好，认为执行起来难度会比较大。从2004年末国家公布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)》开始，众多车主就已关注到这一关系众多车主维权成败的消息。在汽车消费领先的北上广、长三角、珠三角各地，尽管因为汽车市场的激烈竞争使得经销商售后服务质量相对较高，但仍不时曝出各种问题。但是，当国家公布的这一“草案”开始征求公众意见引起讨论热潮后，不久就归于沉寂。随后的几年时间，这一被业界称为“汽车三包”的规定逐渐销声匿迹。即使有的年份偶有消息传出这一规定可能会于当年出台，但最后都是不见下文。据称，在汽车消费纠纷中，如何厘清各方法律责任、规定出台后该如何操作，成为“汽车三包”规定悬而未决久难出台的主因。而本次“汽车三包”规定的出台，则蕴藏着深层的背景。在2010年内地汽车消费再创新高的背景下，对各大车企在加速扩大产能的同时，如何保证质量提出了更高要求。同时，随着越来越多的中等收入人群成为车主，汽车消费纠纷涉及的人群越来越多，造成的影响也越来越大，这也使出台“汽车三包”，成为理所当然。

二、 汽车三包责任规定重点内容解析

2004 年，我国质检总局曾经颁发了关于《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的草案，但因受多方面的阻挠，没能形成正式文案。汽车三包政策在多方面的阻碍中，于13 年1 月15 日，正式通过了国家质量监督检验检疫总局局务会议审议，并将在10 月1 日正式施行该政策。汽车三包规定，从汽车生产者、销售者以及修理者这三个不同的方向分别做出了明文规定。该行政规章规定了家庭用的汽车产品的保修期限不应该低于3 年的时间或者是汽车的行驶距离不低于6 万公里；而且对于三包的有效时间也做了规定，规定是不少于2 年或者汽车的行驶距离是5 万公里。上述所说的的日期都是从销售者开具购车发票之日起计算的。家庭用的汽车产品在他的保修期间，假如该汽车发现有产品质量的问题，那么消费者只要凭据购买汽车时所附上的三包凭证即可以享有由修理方免费修理，这里的修理包含了材料和工时等费用。另外还有一项规定是在购车发票之日起60 日内或者行驶里程3000公里之内，如发现主要零件，例如变速器、发动机等零件出现了产品质量问题，那么消费者可以享受完全免费的更换有质量问题的零部件。纵观新出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的具体内容，其主要表现和包含了下列三个方面。第一，消费者在连续累积了两次修理，汽车的安全性能仍然有严重的故障未能排除，或是又发现新的安全隐患、故障，这种情况下，消费者有权选择退款或者更换新货。第二，汽车的发动机变速器已经连续更换两次，或者是汽车的某一个核心零部件连续更换两次后，汽车仍无法正常使用，那么消费者也可以选择退款或者更换新货。第三，悬架系统、转向系统、前后条、制动系统或是车身其中的同一个核心的零部件，连续更换两次后，汽车仍无法正常使用，那么消费者也可以选择退款或者更换新货。除了上面三条规定之外， 《汽车三包法》还规定了在汽车三包的有效日期范围里，如果是因为其汽车产品的质量问题而导致修理的时间累积高于35 个工作日，或者是因为同一个维修问题而产生的维修次数高于5 次以上，那么购买者只要凭借其有效的购买三包证书以及购买汽车的发票，就可以到销售点进行更换新产品。但是，在相关的规定中，却对可以免费更换的哪些容易损坏的零部件保留了看法，没有明确的写明了这些相对应的条款，和发动机、变速器等重要零部件的规定相比较简单明了，甚至是没有明确说明。

三、 当前汽车企业普遍存在的质量问题造成的影响也越来越大，再次重提甚至汽车行业对汽车三包规定的应对措施

出现汽车消费纠纷时，与消费者最直接面对面的往往是经销商。但经销商面对这些纠纷时，似乎也有他们“理由”。“出了问题能找厂家解决，自然不会让消费者掏钱”，这是经销商最常用的解释。经销商的意思是，厂家不接受这是自身责任，经销商又不能自己亏钱修，自然板子只能打在消费者身上。所以，不少经销商在记者的采访中，也认为关于“汽车三包”法规的出台能有望解决汽车消费纠纷中的问题。但对“汽车三包”法规出台后如何执行，经销商仍感觉有些担忧。顺德金图名帝豪4S店总经理何卫武说，“汽车三包”之前迟迟未能出台，在于汽车产品并不像家电等产品，汽车有上万个零件且来自不同的配套厂，在这样的情况下实行“汽车三包”，对厂家要求非常高，操作、执行起来有很大的难度。虽说《汽车三包法规定》尚未正式发布，但他对汽车行业的销售带了空前未有的可观前景，汽车销售额突飞猛进，面对可观的销售额，面对各行各业的赞美之词，汽车销售业反而感受到了更多更大的压力，很多汽车行业已经开始从消费者满意度着手，进行第二波的大规模销售策略。俗话说， “未雨绸缪。 ”所以下面对怎样提前准备应对汽车三包规定提出了相关的几点建议。第一，进一步提升汽车新车以及维修后的汽车的交车时效性，可以推行准时化的物流体系，缩短交车的时间，以最大的幅度来减少顾客购买新车或是维修车辆的等待时间，增强顾客的满意度。第二，加大地方区域性的配件的库存数量，提高库存结构合理性，同时推进订单计划管理，加大库存考核力度，提高在修车辆配件满足率。第三，增加汽车技术的培训，加强员工的培训技能，以此来提升故障诊断能力和维修效率。第四，加强汽车产品品质和服务水平的监督力度，保障消费者的利益 。应对汽车三包规定主要围绕“市场领先、顾客满意”这两个大方向，制定战略目标，实现全面销售，全面发展，做到保障消费者利益的同时，更大程度的争取发展的利润空间。

四、 进一步完善我国汽车三包制度的几点思考

（一） 吸纳汽车维修员进入专家库

由于实行“三包”的重点和难点是质量鉴定，应此必须予以重视，成立一个由主管部门和相关行业的专家组成的机构，该机构必须公证、中立、独立、权威，这样才能使矛盾双方认可鉴定结果。本次汽车三包政策的最大亮点是第三十五条的规定：“国家质检总局可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理专家库，经争议双方同意，各级质量技术监督部门和有关机构可以选择专家参与调解工作。”这种改动引入了这种专家参与调解，对消费者非常有利的，百科这些法律专家，技术专家与技术专家的参与有法可依。在技术专家的选择上，由于近几年汽车生产企业建立了庞大的售后服务体系，大量的汽车维修人员为质检部门的坚定工作提供了技术支撑。因此将个地方不同品牌富有经验的汽车维修员吸收到技术专家的行列中，在质监部门接到投诉时给予专业的解答，既可以解决技术上的问题，又减少行政不作为或乱作为的现象。使质监鉴定工作更加规范化，减少随意性。在鉴定费用上，建议汽车三包将其明确规定，最好出台一定的标准以供参考。

（二） 对条文内容加以细化，并出台配套细则

针对条文中语义含糊的词汇如“不能正常行驶”、“影响安全”、“影响正常使用”、“备用车”等，应当加以明确和细化，以便在实践中具有可操作性。国际质检总局下发《2010年质量管理工作要点》提出：“按照依法行政的要求，积极协调配合有关部门，推进质量管理法治建设，积极推动《缺陷产品召回管理条例》等的立法工作，调研起草《产品质量担保责任条例》，这些配套条例或细则虽为正式出台，但也被提上议事日程，这些配套细则的颁布会极大有利于促进汽车三包规定的实施。

五、 小结

上文通过解析了政府新出台的汽车三包政策，从不同角度上分析了汽车三包法，针对该政策对各行各业作出的明文规定，从不同方向上，提出了一系列的应对的措施，在保障消费者利益的同时，更大程度的争取发展的利润空间。目前的“汽车三包”规定还有许多问题需要细化，其中如何解决“鉴定难”问题，是“三包”能否顺利执行的关键。对此，现在质检总局也在着手建立技术咨询专家库，由专家来为争议处理提供技术咨询，欲通过这种低成本的争议处理方式，降低进入“质量鉴定”程序的几率。

距“汽车三包”实施还有两个多月的时间，质检总局之所以选择在今年10月1日才开始正式实施，也是给完善规定中相关细则以及为车企、经销商贯彻执行规定预留出时间。因此，“汽车三包”的出台能否真正帮助消费者维权，能否倒逼汽车业转型，从而形成“诚信造车、诚信卖车、诚信服务”的行业环境，我们不妨也再等等看。 

参考文献：

1、 李曦  孔云峰 ：“我国汽车三包制度浅析”，《法制与社会》2012年第19期

2、 赵晓东：《汽车法律法规》，北京理工大学出版社，2011